Перейти к основному содержанию
Сайт психолога Игоря Василевского

Продажи в пословицах и афоризмах

Планирование и организация продаж

Лучший способ предсказать будущее — это создать его. Питер Друкер

Хромой, идущий по верному пути, обгонит сбившегося с дороги скорохода. Фрэнсис Бэкон

Установление контакта с клиентом

Человек, который не умеет улыбаться, не должен открывать магазин. Китайская пословица

Изучение потребностей клиента

Вопрос мудрого человека содержит половину ответа. Шломо ибн Габироль

Вопросы ваши будут мне только приятны, ибо я почерпну из них столько же, сколько вы из моих ответов; мудрый вопрошатель часто заставляет собеседника подумать о многом и открывает ему такие вещи, о которых он без этих вопросов никогда бы ничего не узнал. Никколо Макиавелли. О военном искусстве

Подготовка коммерческого предложения

Лаконичность определяет энергию написанного. В предложении не должно быть лишних слов, в параграфе не должно быть лишних предложений, и по этой же причине в рисунке не должно быть лишних линий, а в автомобиле лишних деталей. Это требует от писателя не только сокращать предложения, избегать деталей и лишь поверхностно касаться темы, но также того, чтобы каждое слово говорило, несло смысл. Уильям Странк Мл.

С помощью цифр доказать можно все что угодно. Томас Карлейль

Презентация предложения клиенту

Величайшее из достоинств оратора — не только сказать то, что нужно, но и не сказать то, что не нужно. Цицерон

Ответы на вопросы и сомнения клиента

Тот, кто спешит с ответом, медленно думает. Восточная поговорка

Никогда не упускайте шанс промолчать. Неизвестный мудрец

Самоанализ

Мы мало учимся на победах и много — на поражениях. Японская пословица

Урок переговоров от Лао-цзы

Когда человек рождается, он нежен и мягок.
Когда умирает — тверд и груб.

Когда деревья и травы рождаются, они мягкие и гибкие.
Умирают они сухими.

Поэтому твердость и грубость — спутники смерти.
Мягкость и податливость — спутники жизни.

Могущественная армия не победит.
Прочное дерево сломается.

Поэтому жесткость и могущество ниже,
Чем мягкость и податливость.

Лао-цзы. Даодэ-цзин

«Желтая собачка» Леонида Гайдая

Убежден, что переговорная уловка «желтая собачка» была известна еще древним. Как мог бы сформулировать Сунь-цзы: Потребуй ненужного, чтобы обменять на необходимое.

Забавный пример обращения к желтой собачке — рассказ жена режиссера Леонида Гайдая актрисы Нины Гребешковой, как госкомиссии сдавался будущий блокбастер:

Чтобы защитить «Бриллиантовую руку» от дальнейшего «надругательства» цензуры, Леня придумал такой хитроумный ход. В конце фильма он «приклеил» документальную хронику ядерного взрыва. Приемная комиссия просто обомлела от такой «вольности». В общем, пока они уговаривали Гайдая убрать этот вовсе не соответствующий идее фильма кадр, напрочь забыли о прежних придирках к другим эпизодам.

Александр Веригин о рекламе

Генерал-адъютант Александр Иванович Веригин в конце XIX века писал:

Реклама действительно и хорошо встречается только тогда, когда она идет с чем-либо серьезным и полезным, когда она не механически, криком, а по существу выделяет товар из множества однородных и когда, наконец, она говорит что-нибудь мысли, любознательности, доброму чувству или интересу читателя.

Примечательно, что в начале XXI века эти слова нисколько не потеряли своей актуальности.

Как подготовить руководство для продавцов

Учиться логистике лучше всего у компании DHL, практике построения бизнес-процессов — у создателей сети McDonald’s, а методам поддержки продаж и продавцов — у MLM-компаний. Почему? Потому что, не имея возможности жесткого и непосредственного контроля ежедневной деятельности своих независимых представителей, каждая заботящаяся о своей репутации MLM-компания вынуждена прибегать к другим методам организации работы. Один из таких методов — хорошо продуманные руководства для продавцов. Тщательно подготовленное руководство не только уменьшает количество ошибок в работе, но решает и ряд других важных для компании задач. Предлагаю взять урок у одной из наиболее успешных MLM-компаний, компании Amway.

Дорого? Чем дороже, тем лучше!

Начинающие продавцы полагают, что стоит снизить цену на товар или услугу, как поток заказов просто-таки обрушится на компанию. К сожалению, это не так; число заказов даже может уменьшится. Чем серьезнее предмет продажи, тем сложнее процедура принятия решения о покупке, и тем больше критериев оценки использует покупатель. В качестве примера возьмем продажу бизнеса фонду прямых или венчурных инвестиций. Такие фонды предоставляют среднесрочное или долгосрочное финансирование с целью последующей продажи своих акций стратегическому инвестору, руководству компании (MBO) или в ходе размещения ценных бумаг на открытом рынке (IPO).

На первый взгляд, фонд как покупатель должен ориентироваться на цену, точнее на соотношение стоимость/прибыль (Price/Earnings, P/E). Но это только на первый взгляд. Принимать решение, ориентируясь на текущую прибыльность, крайне рискованно.

В 2002 году московский офис Ernst & Young провел опрос представителей фондов, осуществляющих инвестиции в Россию. Полагаю, что полученные результаты актуальны и сейчас. Результаты опроса были опубликованы в брошюре «Критерии принятия инвестиционных решений — опрос управляющих фондами. 2002». На что же ориентируется покупатель бизнеса?

При принятии решения об инвестировании на первое место инвесторы ставят не размер компании или ее текущую прибыль. Вот список критериев оценки с показателем значимости каждого по 10-ти бальной шкале:

  • Репутация, честность и компетентность акционеров и руководства компании: 9,5;
  • Прозрачность деятельности компании: 8,5;
  • Стратегии выхода из инвестиционного проекта: 8,4;
  • Степень контроля объекта инвестиций: 8,1;
  • Текущий и перспективный объем рынка сбыта: 7,6;
  • Прибыльность компании: 6,3;
  • Доля компании на рынке: 5,9;
  • Размер компании по уровню дохода: 5,5;
  • Виды ценных бумаг: 5,3;
  • Балансовые показатели компании: 3,9;
  • Место регистрации компании: 3,5;
  • Ликвидность рынка акций: 3,4;
  • Способность определенных депозитариев обеспечить расчетные операции: 1,3.

Приведены критерии оценки, которые используются в фондах прямых и венчурных инвестиций; портфельные инвесторы, покупающие акции, свободно обращающиеся на фондовом рынке, расставляют приоритеты несколько иначе, но тоже на первое и второе место ставят состав акционеров/руководства (8,5) и прозрачность ведения бизнеса (8,1).

Логика инвесторов ясна: компания, которая работает на перспективном рынке и имеет честный и эффективный менеджмент, представляет собой более интересный объект для инвестирования, чем компания, которая в данный момент времени демонстрирует хорошую прибыль, но не имеет потенциала в силу ограниченности рынка или руководства.

Цена никогда не бывает единственным критерием оценки. Часто цена не является главных критерием оценки. И кроме этого, чем выше цена, тем интереснее результат.

Продавайте дороже!

Кларксон о продавцах-умниках

На этой неделе я провел полчаса в компьютерном магазине, и лишь когда продавец попрощался со мной, я понял, что до этого он разговаривал по-английски, а не по-норвежски. Я не знаю, что такое DOS. Не знаю, сколько мегабайт в «Маке», а даже если бы и знал, то не мог бы сказать, много это или мало. Они говорят, что мне нужно больше оперативной памяти. Вот же черт. В этом, конечно же, нет ничего плохого. Представители любой группы единомышленников всегда изобретают свой собственный язык, чтобы неполноценные типы вроде меня не смогли их понять. Когда между собой разговаривают полицейские, невозможно понять ни слова. Они называют машины «транспортным средством» и не ходят, как все, а «следуют». Не лучше дело с медиками, а с адвокатами вообще тушите свет. А еще есть целый мир кино и телевидения. Я знаю, что такое «вертикальная развертка», а вы нет, поэтому я лучше и умнее вас.

Джереми Кларксон. Автомобили по Кларксону

Что значит — быть покупателем?

Я чувствую беспокойство. Иногда чрезвычайно сложно определить какой продавец гениален, а какой просто хорош. У меня отсутствуют чувство полной уверенности в правильности моего решения. При этом не имеет значения, какую проблему необходимо решить (простую или сложную). Именно поэтому мне нужен специалист, который смог бы разрешить любую проблему. Но рассматривая Вашу кандидатуру, у меня нет никакой уверенности в этом. Почему Вам можно доверять? Ваша задача — убедить меня в этом.
Дэвид Майстер. Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги

Книга Дэвида Майстера «Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги» — Библия для бизнес-консультанта любого профиля. А 10-я глава «Как выбирают клиенты» — Евангелие для продавца, любого продукта. Сам Фрейд не сумел бы лучше раскрыть страхи потенциального клиента. Для продавца этот текст — практичный список препятствий на пути к сердцу кошельку покупателя. Ищущим работу также рекомендуется к прочтению.

Слушайте больше

Я уже писал в блоге, как владелец компании настоятельно советует своим продавцам читать больше. Думаю, его совет можно смело дополнить рекомендацией продавцам больше слушать — слушать хорошие аудиокниги, озвученные профессиональными дикторами и актерами. Это не только хороший урок владения словом, но также голосом, интонациями, паузами. Согласитесь, полезный для продавца навык.

Опрос или допрос клиента?

Сегодня оператор мобильной связи в очередной раз умудрился испортить настроение. Звонок: «Здравствуйте! Благодарим Вас, что являетесь абонентом... бла-бла-бла... Позвольте задать несколько вопросов, с целью улучшить... бла-бла-бла...». Соглашаюсь. Делюсь проблемами. Начинаю с того, что на веб-сайте мне было сложно разобраться с информацией о тарифах. В ответ:

 — Но ведь там есть раздел «Тарифы».
 — Раздел нашел, но информация подана так, что я не сумел понять, какой тариф мне подходит лучше всего.
 — Что именно Вас не устроило?
 — Не устроил формат подачи информации.
 — Что именно Вас не устроило?
 — Я не специалист по юзабилити веб-сайтов, обратитесь к экспертам.
 — Мы должны знать, что именно Вас не устроило?

Поблагодарил за вопросы, нажал «Отбой».

Разговор передан в усеченном виде. В действительности сотрудник компании крайне настойчиво и уже с нотками раздражения (наверное, в ответ на мое раздражение) добивалась от меня конкретизации проблемы (а ведь я искренне хотел рассказать об этой и других проблемах, с которыми столкнулся).

Что я хочу сказать по итогам данного разговора в защиту потребителей:

  • Если клиент не находит ответа на свой вопрос на веб-сайте, это проблема компании, а не клиента, даже если клиент — «непроходимый тупица». Клиент не хочет и не должен разбираться в особенностях навигации, тем более, что на расстоянии одного клика мышью находится другой веб-сайт.
  • Клиент может поделиться проблемой, но он не обязан и не всегда способен предложить решение этой проблемы.
  • Проводя опрос удовлетворенности клиента, не надо устраивать допрос с пристрастием и делать из клиента идиота.

P. S. Пока писал эту заметку, понял, чего мне на хватало на веб-сайте мобильного оператора, — сводной таблицы с тарифами.

Подписаться на Продажи и переговоры