Управление и организация

Увольнение — это шанс

Игорь Дьяков: На Выставке «Персонал EXPO» большинство докладов было посвящено работе в новых условиях. А в чем, на Ваш взгляд, кризис у нас проявляется?

Василевский Игорь: В бизнесе моих клиентов кризис проявился следующим образом:

  • снижение спроса со стороны конечного потребителя;
  • повышение дебиторской задолженности со стороны бизнес-партнеров;
  • сокращение кредитования банками и, как следствие, возможностей развивать бизнес;
  • падение национальной валюты и возникновение сложностей с оплатой по внешнеэкономическим контрактам;
  • неопределенность и невозможность планировать деятельность предприятия на какой-либо продолжительный срок.

Оценка информации по-военному

Давно имею слабость к системам классификации и систематизации информации. Стараюсь хранить информацию в строго организованном виде, будь это заметки на сайте или документы на жестком диске компьютера. В книге Ирвинга Хеймонта «Тактическая разведка в современной войне» (М.: Воениздат, 1963) обнаружил систему оценки надежности разведывательных данных. Мне кажется, данная система будет полезна в «гражданском строительстве» и конкурентном окружении.

Степень надежности каждого элемента полученной информации обозначается буквой, достоверности — цифрой.

    Оценка надежности источников информации:
  • A — абсолютно надежный;
  • B — обычно надежный;
  • C — надежный;
  • D — не всегда надежный;
  • E — ненадежный;
  • F — надежность нельзя установить.

Автор отмечает, что если надежность источника оценивается по-разному, то указывается низший индекс.

    Оценка достоверности полученной информации:
  • 1 — подтверждается (другими источниками);
  • 2 — вполне достоверно;
  • 3 — возможно достоверно;
  • 4 — достоверность сомнительна;
  • 5 — достоверность маловероятна;
  • 6 — достоверность установить нельзя.

Таким образом сообщение может, например, получить код A-5 (данные получены от абсолютно надежного источника, но их достоверность маловероятна). Сообщение F-6 также сохраняется, поскольку позднее может быть подтверждено новыми данными.

Продажи в пословицах и афоризмах

Планирование и организация продаж

Лучший способ предсказать будущее — это создать его. Питер Друкер

Установление контакта с клиентом

Человек, который не умеет улыбаться, не должен открывать магазин. Китайская пословица

Изучение потребностей клиента

Вопрос мудрого человека содержит половину ответа. Шломо ибн Габироль

Вопросы ваши будут мне только приятны, ибо я почерпну из них столько же, сколько вы из моих ответов; мудрый вопрошатель часто заставляет собеседника подумать о многом и открывает ему такие вещи, о которых он без этих вопросов никогда бы ничего не узнал. Никколо Макиавелли. О военном искусстве

Подготовка коммерческого предложения

Лаконичность определяет энергию написанного. В предложении не должно быть лишних слов, в параграфе не должно быть лишних предложений, и по этой же причине в рисунке не должно быть лишних линий, а в автомобиле лишних деталей. Это требует от писателя не только сокращать предложения, избегать деталей и лишь поверхностно касаться темы, но также того, чтобы каждое слово говорило, несло смысл. Уильям Странк Мл.

С помощью цифр доказать можно все что угодно. Томас Карлейль

Презентация предложения клиенту

Величайшее из достоинств оратора — не только сказать то, что нужно, но и не сказать то, что не нужно. Цицерон

Ответы на вопросы и сомнения клиента

Тот, кто спешит с ответом, медленно думает. Восточная поговорка

Никогда не упускайте шанс промолчать. Неизвестный мудрец

Самоанализ

Мы мало учимся на победах и много — на поражениях. Японская пословица

Обновление следует...

О стратегических ошибках

Стратегия — это гипотеза, предположение, никак не догма, высеченная в камне. Поэтому и по мере приобретения нового опыта стратегия претерпевает изменения. Мне кажется, полезно знать, как относятся к ошибкам в своих гипотезах ученые:

В самом деле, физик, открывший явление, несогласное с его гипотезой, должен бы радоваться, что ему удалось напасть на нечто новое и неожиданное. Он серьезно обдумал свою гипотезу, принял во внимание все известные ему факторы, входящие, по его мнению, в данную группу явлений; и вдруг гипотеза не подтверждается; естественно заключить отсюда, что мы напали на нечто совсем новое, нашли новый путь открытий.
Анри Пуанкаре

Всегда полезно поразмыслить над ошибками, сделанными великими умами, поскольку они часто имели серьезные основания для того, чтобы их сделать, и поскольку эти великие умы всегда обладают проникновенной интуицией, возможно, что их утверждения, сегодня рассматриваемые как ошибочные, завтра окажутся истинными.
Луи де Бройль

Ирвинг Хеймонт о стратегическом анализе

Гипотез, построенных только на том основании, что они вполне логичны по «нашей» доктрине, необходимо избегать, так как военные действия обычно не развиваются в соответствии с доктриной, свойственной исключительно «нашей» армии. Каждая гипотеза рассматривается до малейших деталей. Затем в зависимости от наличия времени и соответствующих средств она проверяется путем выявления тех признаков, которые могут подтвердить правильность сделанных предположений. Для того, чтобы избежать предвзятого мнения, необходимо формулировать и проверять не менее двух гипотез.

Об информационном обеспечении стратегических решений

По определению стратегические решения формируют деятельность предприятия в долгосрочной перспективе. Соответственно, информация для принятия таких решений также должна иметь «протяженность» во времени.

На практике часто происходит следующее: «Завтра мы разрабатываем стратегию, давайте сегодня подготовим для этого информацию». Нонсенс. Качество решения будет зависеть от качества информации, накопленной к моменту приятия решения. Важно не только понимать текущую ситуацию, но и видеть картину в динамике. Это прекрасно осознают военные.

В 20-е годы курсантам ГРУ, а также Иностранного отдела Секретно-оперативного управления ОГПУ внушали следующие базовые принципы ведения разведки:

  • Непрерывность,
  • Своевременность,
  • Достоверность.

Сбор и анализ информации — постоянный процесс со своими прописанными целями, планами, регламентами и ответственными. Тот случай, когда опыт военных действительно может быть применим в бизнесе.

Например, в компании Samsung информационную службу в начале 70-х строил бывший офицер разведки корейской армии (Mr. Eun Key Yoon). А сегодня в структуре этой глобальной корпорации действует исследовательский центр («think tank») Samsung Economic Research Institute.

О миссии одной на всех

Едва ли кто-то рассчитывает мотивировать потенциального покупателя к действию общими заявлениями и обещаниями. Маркетологи ломают головы над уникальностью своих торговых предложений. Отчего же так много надежд возлагается на декларации корпоративных миссий, похожие друг на друга, как куриные яйца в лотке?

О разнообразии и жизнеспособности системы

У нас еще слабо осуществляется контроль над музыкой, звучащей в клубах, кино и других общественных местах.
Тихон Хренников. Буржуазные космополиты в музыкальной критике. Журнал «Культура и жизнь», 20 февраля 1949 года

11 августа 1961 года — день капитуляции советской системы. В этот день было принято решение Народной палаты ГДР о строительстве Берлинской стены. 106 км бетонного ограждения должны были защитить нежную душу строителя коммунизма от тлетворного влияния Запада. И хотя Стена не справилась с возложенной на нее миссией, мне все же интересно, а был ли у СССР шанс? Если бы Союз Советских Республик стал менее социалистическим? Как это произошло в Китае.

В августе 1946 ЦК КПСС принял постановление с критикой произведений «культивирующих несвойственный советским людям дух низкопоклонства перед современной буржуазной культурой Запада». Дальше больше: волна обличительных публикаций в прессе и комсомольские патрули, охотящиеся на «стиляг». Насколько устойчива система, угроза которой узкие брюки и танцы «стилем»? Ведь еще пламенный революционер, большевик и пионер системного подхода Александр Богданов-Малиновский писал о необходимости разнообразия для выживания системы. Жизнь — это и есть разнообразие.

Чем отличаются продавцы в B2B и B2C продажах?

Какими личными качествами должен обладать продавец в B2B, а какими в B2C?

Не уверен, что можно четко и однозначно разделить продажи и продавцов B2B и B2C на два противоположных лагеря. Некоторые компетенции одинаково необходимы и одним, и другим; некоторые — будут более востребованы в области B2B или B2C. Например, сложно представить себе успешного продавца, который бы не обладал здоровой амбициозностью и целеустремленностью. Любой продавец независимо от сферы своей работы должен владеть переговорными технологиями, презентационными навыками, методами организации своей работы и т. д.

Я бы говорил о дополнительных знаниях и навыках, необходимых для эффективной работы с корпоративными клиентами. Такая потребность возникает в связи с более сложным процессом принятия решения таким заказчиком:

  • длительный цикл,
  • коллегиальность,
  • опыт и экспертиза участников процесса,
  • широкий список критериев оценки предложений.

Соответственно продавец в корпоративных продажах и психологически, и организационно должен быть готов к «забегу на длинную дистанцию» и работе с прагматичными и нередко жесткими партнерами. Также требуется высокая степень понимания бизнеса клиента. Из специфических навыков можно назвать элементы проектного менеджмента, определенные знания в области маркетинга и копирайтинга (часть работы — подготовка коммерческих предложений), расширенный репертуар переговорных и презентационных техник.

Каковы особенности отбора и обучения продавцов в B2B и B2C?

Не вижу принципиальных отличий в отборе и обучении продавцов B2B и B2C. Из особенностей B2B продаж я бы отметил длительность адаптационного периода для новичков и критическую значимость обучения на рабочем месте (иными словами: наставничество).

Еще хочется отметить, что высококлассные B2B-продавцы — штучный товар. Считаю, что массовый набор и агрессивный отсев здесь не даст положительного результата.

Как проверить, сможет ли сотрудник перейти из одной области в другую?

Продавец, сделавший успешную карьеру в сфере B2C-продаж, имеет все шансы для достижения хороших результатов в продажах корпоративным клиентам. Конечно, ему придется запастись терпением и приобрести дополнительные знания и навыки, но приобретенная им ранее работоспособность и «отказоустойчивость» будут хорошим подспорьем в освоении новых профессиональных областей.

Главный, на мой взгляд, критерий — способность и желание человека учиться. Ни один тест не даст и не может дать окончательной оценки. В продажах, как и в любой другой практической деятельности, критерий истины — практика. Испытательный период с четко определенными и реальными ожидаемыми результатами — лучший способ узнать, подходит ли человек или нет.

Список компетенций, по которым следует оценивать текущий и потенциальный уровень кандидата на позицию, не будет уникальным для B2B:

  • мотивация и интерес к работе в продажах;
  • знание метод продаж;
  • организованность;
  • самостоятельность в принятии решений, готовность брать на себя ответственность, самокритичность, стрессоустойчивость;
  • знание отрасли и продуктов компании;
  • знание отрасли клиента;
  • умение работать в команде;
  • безопасность и деловая порядочность;
  • общая грамотность и эрудированность;
  • работоспособность.

У вас есть примеры, когда человек переходил из B2C в корпоративные продажи и терпел неудачи?

Я знаю, продавца, который пришел в корпоративные продажи высокотехнологичного продукта из табачного бизнеса. Пройдя близкую к армейской школу «табачки», он отличался уверенностью в себе, энергичностью и высокими «пробивными» качествами. Его стиль продаж был весьма агрессивным и строился на хороших презентационных навыках. Непосредственный руководитель в общем и целом было доволен своим сотрудником и возлагал на него большие надежды. Ситуацию омрачали две основные проблемы:

  • Клиенты с длительным циклом принятия решений (а это, что ни удивительно, были наиболее интересные компании клиенты) быстро «отсеивались», поскольку продавец был настроен на быстрый результат и не видел смысла продолжать общаться с клиентом, который «сам не знает чего хочет».
  • Излишняя напористость и «продавливание» клиента при продаже в некоторых случаях вызывали проблемы в ходе реализации контракта, поскольку продавец с целью ускорить решение брал обязательства, невыгодные компании.

Замечу, что ситуация небезнадежна. Я посоветовал руководителю определять не только финансовые цели, но такие показатели как уровень клиентов и проектов, а также в качестве наставника «пройти» вместе с продавцом полный цикл работы с одним-двумя такими клиентами.

Шокирующая правда о командной работе

Существуют задачи, для решения которых необходима слаженная командная работа. Глупо это отрицать. Но не реже встречаются ситуации, с которыми можно и нужно разбираться индивидуально, без консилиумов и «командообразований». Я даже осмелюсь заявить, что если задачу можно поручить одному сотруднику — лучше сделать именно так. Не размывая ответственность и не теряя драгоценное время.

  • Командная работа не панацея.
  • Работа в команде бывает ненужной.
  • Командный подход может убить эффективность.