Информационные технологии

О системах «автоматизации продаж» и пр.

Вагонные споры о терминологии — последнее дело. Но все же системы SFA, CRM, ERP и еже с ними не являются инструментами автоматизации, как это заявляет реклама поставщиков подобных решений.

Под автоматизацией в кибернетике понимают применение средств и методов с целью устранения человеческого труда. Степень автоматизации может быть различной, и в некоторых случаях о полной автоматизации не приходится и мечтать. Но идеал — комплексная автоматизация, при которой машина, цех, завод или любая другая рукотворная система осуществляет свои функции без участия человека с максимально возможной эффективностью. «Идеал» как идея, но не как цель, поскольку частичной автоматизации может быть более, чем достаточно, и дальнейшее совершенствование нецелесообразно ни технически, ни экономически.

Система автоматизации продаж (Sales Force Automation, SFA), например, действительно может освободить продавцов от необходимости выполнять часть операций в ручную. Но никак не заменить полностью. Замена человеческого труда продуктами технологий называется механизацией. Механизация и автоматизация — разные явления, хотя второе сложно представить без первого.

С другой стороны, «автоматизация» звучит гордо! Фраза «Система механизации продаж» вызывает в воображении картину продавца с планшетом в одной руке и гаечным ключом в другой.

О системах дистанционного обучения

Идея дистанционного обучения была модной до финансового кризиса и стала актуальной во время оного. В первую очередь, подкупает возможность существенно снизить затраты на обучение. Приглашение тренера, приезд участников, отвлечение их от основной работы — все это может составить приличный бюджет. К преимуществам добавим гибкость учебного графика и нелинейность представления материала. Но может ли дистанционное обучение полностью заменить обучение лицом к лицу в учебной аудитории?

Необходимо разделять рабочие навыки на интерактивные и неинтерактивные.

Неинтерактивные — навыки обращения с неодушевленными системами и предметами, например, компьютерной программой. В случае, если система исправна, ее реакция на действия оператора всегда однообразна.

Интерактивные — навыки «обращения» с человеческими существами. Взаимодействие с другим человеком всегда предполагает ответную и не всегда предсказуемую реакцию.

Приобретение и развитие интерактивных и неинтерактивных навыков происходит различно. Обучение работе с предсказуемой системой может быть построено в виде усвоения четкого алгоритма работы. Но этот метод не подойдет при подготовке к взаимодействию с другими людьми — количество возможных ответных реакций слишком велико. Интерактивные навыки невозможно описать в виде сценария, но можно моделировать.

Обучение методам взаимодействия (продажи, переговоры, презентации, руководство) должно происходить во взаимодействии. Безусловно, можно и даже полезно описать или снять на видео примеры взаимодействия, но для развития интерактивного навыка недостаточно изучать чужие действия, нужно действовать самому. Требуется спарринг-партнер и естественная динамика процесса взаимодействия («действия — ответная реакция — встречные действия — ответная реакция и т. д.»). Того, чего не хватает даже самым продвинутым системам дистанционного обучения. Отвечая на вопросы компьютера, учишься проходить тесты, а не плыть в бурном потоке живой коммуникации. Компьютер, к сожалению, не способен дать релевантную обратную связь.

Еще одна задача, которую призвано решить обучение интерактивным навыкам, заключается в повышение ассертивности поведения (проще говоря, снижение застенчивости). Опять таки, этого невозможно достичь без непосредственного общения с другими людьми.

Все это, на мой взгляд, оставляет за компьютерными системами место вспомогательного средства при обучении интерактивным навыкам. А вот в области неинтерактивных навыков возможности таких систем раскрываются в полной мере.

Рубрики: 

Pages

Subscribe to RSS - Информационные технологии