Бизнес

Как работать с трудными клиентами?

Трудный клиент — это, по определению, клиент, который требует дополнительных финансовых, временных или психологических усилий на привлечение и обслуживание. Суровая правда заключается в том, что, как правило, наиболее интересные клиенты входят в эту категорию (я говорю, прежде всего, о корпоративных клиентах). Причины такой «несправедливости» очевидны:

Исходящий телемаркетинг: собственный отдел или аутсорсинг?

Можно ли отдать работу по первичному прозвону «холодной» базы потенциальных клиентов в сторонний колл-центр?

Признаюсь, будучи сторонник аутсорсинга, я крайне недоверчиво отношусь к передаче функции продаж стороннему провайдеру. Моя специализация как консультанта и бизнес-тренера — продажи корпоративным клиентам, и здесь колл-центр (внешний или внутренний) может взять на себя сервисные функции, но никак не функции продаж. Относительно небольшое количество потенциальных корпоративных клиентов и необходимость тщательной индивидуальной работы с каждым из них не позволяют поставить такую работу на поток. На рынках B2C таких возможностей больше, чем в B2B продажах.

Ремарк о портных и философах

С сегодняшнего дня я ставлю портных выше философов! Портные вносят в жизнь красоту. Это во сто крат ценнее всех мыслей, даже если они глубоки, как пропасти!

Эрих Мария Ремарк. Три товарища

Диагноз: острый приступ маркетингового бреда

Ничего личного против «Сбербанка России» или его президента г-на Грефа не имею. Просто заявление последнего о новом логотипе — типичный пример типичного корпоративного словоблудия об «инновационности» и «ориентации на клиента». Разумеется, никакого влияния на деятельность компании подобного рода заявления не имеют, и даже какого-либо смысла в себе не несут.

Создавая обновленный бренд, мы вкладывали в него ценности, которые помогут нам реализовать задачи по обновлению нашего Банка:

  1. Легко узнаваемая круглая форма фирменного знака и зеленая цветовая гамма — знак уважение к традициям и уверенность в правильном выборе.
  2. Современность и прогрессивность. Стратегия лидерства обязывает Сбербанк к постоянному движению вперед, стремлению к совершенству. Это движение нашло свое отражение в модернизированных лучах в верхней части фирменного знака Банка — за счет смещенного центра они стали динамичнее и олицетворяют наше движение вперед.
  3. Жизнеутверждающие цвета: природно-зеленый в сочетании с солнечным бликом — символизируют естественность и натуральность. Нам важно развиваться и идти вперед в гармонии с собой, природой и обществом.
  4. Ориентация на клиента, доброжелательность и открытость — отражено в новой объемной форме логотипа, передающей широту и многогранность наших продуктовых предложений клиентам.

Текст нашел на сайте Студии Артемия Лебедева, там же можно увидеть обновленный знак и соответствующие комментарии Артемия.

Учебный центр vs корпоративный университет

Любая компания сможет получить лучшие результаты от обучения своих сотрудников, если перейдет от эпизодических бизнес-тренингов к плановой, системной работе с использованием разнообразных методов и инструментов обучения. Крупные компании могут пойти еще дальше и подумать о создании корпоративного университета. Сложить представление о том, что это, можно, сравнивая «традиционный» корпоративный учебный центр и корпоративный университет.

Как найти работу в кризис

Кризис — это время изменений. В том числе изменений к лучшему. Да, я понимаю, что рабочих мест стало меньше, но они есть. Ниже представлено пять простых и очевидных (а потому часто игнорируемых) советов, которые увеличат вашу конкурентоспособность на рынке труда.

О «правиле 7%-38%-55%»

Очень часто приходится сталкиваться с утверждением, что эффективность устной коммуникации зависит:

  • на 7% от слов;
  • на 38% от паралингвистических средств (интонации, ритма, тембра и пр.);
  • на 55% от мимики и жестов.

3 Vs : Verbal, Vocal & Visual.

Данные цифры были получены в 1971 году американским психологом Альбертом Мерабианом (Albert Mehrabian). На их основании обычно делают категорический вывод: невербальная коммуникация значит больше, чем вербальная. Позволю себе в этом усомниться.

Не буду спорить, что манера коммуникации имеет важное значение, особенно в передаче эмоций и своего отношения к предмету разговора. Пожалуй, соглашусь, что если слова расходятся с тем, как они сказаны, у слушателя может возникнуть сомнение в искренности говорящего и достоверности его информации. Но!

Утверждать, что невербальная коммуникация всегда и везде имеет большее значение, чем вербальная — большая глупость. Все определяется контекстом и предметом разговора.

Например, в любовной беседе расширенные зрачки и неровное дыхание скажут больше, чем слова. Напротив, презентация инвесторам достигнет успеха только, если будет содержать веские доводы в виде расчетов и цифр.

Любая коммуникация требует использования всех доступных коммуникативных средств. Каждая ситуация требует их соответствующего сочетания.

Кстати, сам Мерабиан предупреждал об ограничениях «правила 7%-38%-55%»:

Please note that this and other equations regarding relative importance of verbal and nonverbal messages were derived from experiments dealing with communications of feelings and attitudes (i. e., like-dislike). Unless a communicator is talking about their feelings or attitudes, these equations are not applicable.

Марабиан понимал, что результаты, полученные в искусственных условиях, не могут быть перенесены на все разнообразие форм и ситуаций человеческого общения. Вопрос, почему этого не могут понять бизнес-тренеры, авторы книг, статей и прочие «гуру»?

Лоуренс Графф о кризисе и бриллиантах

Сейчас в мире проблемы с деньгами, но я вам скажу, что деньги это всегда проблема: когда они есть, ты не знаешь, что с ними делать, а когда их нет — не знаешь, откуда их взять. И все-таки несмотря ни на что, всегда есть люди с деньгами. Раньше считалось, что небеса обетованные для любого инвестора — это облигации, государственные казначейские бумаги и т. д. Но время показало, что это не так. С камнями у вас намного больше гарантий неприкосновенности ваших средств. И я верю, что мы торгуем активами, а не просто украшениями.

Об «открытых» и «закрытых» вопросах

Широко распространено мнение, что в процессе переговоров следует отдавать предпочтение  т. н. «открытым» вопросам, поскольку они вовлекают клиента в диалог и дают продавцу больше ценной информации, чем «закрытые» вопросы , которые — в теории — провоцируют односложные ответы «да» или «нет». Так ли это?